0.2 Burgerzaken | Jaarstukken 2020

Tot dit taakveld behoort de gemeentelijke dienstverlening op het gebied van burgerzaken. Hieronder vallen diverse diensten en producten zoals: het verstrekken van uittreksels uit de basisregistraties, reisdocumenten, rijbewijzen, het voltrekken van huwelijken en activiteiten ten behoeve van het organiseren van verkiezingen. De kaders voor de dienstverlening zijn opgenomen in de ‘Dienstverleningsvisie Vandaag, Morgen en Verder (2017)’. We zijn een servicegerichte gemeente die aansluiting zoekt bij de wensen en eisen die inwoners aan onze dienstverlening stellen.

Wat hebben wij daarvoor gedaan?

Inwoners kunnen bij het Servicecentrum terecht voor rijbewijzen, reisdocumenten en vele andere producten en diensten. De gemeente is hiervoor bereikbaar via de website, telefoon (14 070), sociale media (Twitter, Instagram en Facebook) en e-mail. Het is daarnaast ook mogelijk een afspraak te maken voor een bezoek aan het Servicecentrum en/of een huisbezoek.

Speerpunt	Omschrijving	Status
Kostendekkende leges	De gemeente streeft naar kostendekkende leges.
Hoogwaardige en innovatieve dienstverlening	Eind 2022 biedt de gemeente een hoogwaardige en innovatieve dienstverlening over alle dienstverleningskanalen. We investeren daarom in het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid, postkanaal en website.

Toelichting per speerpunt

Kostendekkende leges

Naar aanleiding van het onderzoek zijn in de begroting 2021-2024 en legesverordening 2021 nieuwe tarieven vastgesteld die gefaseerd moeten leiden tot kostendekkende leges in 2023.

Hoogwaardige en innovatieve dienstverlening

De gemeente heeft in het afgelopen jaar ondanks coronacrisis alles in het werk gesteld om goede dienstverlening aan inwoners en ondernemers te bieden. Dat is met de nodige inzet en flexibiliteit gelukt. De gemeente was telefonisch goed bereikbaar, online konden inwoners aanvragen indienen en vragen stellen. Het maken van een afspraak op het Servicecentrum voor het aanvragen van een product, was het hele jaar mogelijk. Bij inwoners waar sprake was van een urgente (medische) situatie zijn huisbezoeken afgelegd. De pilot van de zaterdagopenstelling is echter vanwege de aanpassingen in de dienstverlening niet doorgegaan.
Er is zo goed als mogelijk rekening gehouden met de veiligheid van inwoners en medewerkers. Zo is opvolging gegeven aan alle corona maatregelen zoals het thuiswerken (m.u.v. vitale functies), het hanteren van looproutes in het Servicecentrum, het afstand houden en het plaatsen van kuch schermen. Eind 2020 is de mondkapjesverplichting in het Servicecentrum doorgevoerd. Corona gerelateerde zaken die in het dagelijks leven alom aanwezig zijn, maar ook in de dienstverlening van de gemeente duidelijk zichtbaar en merkbaar waren.
Vanuit de gemeente was er extra aandacht voor inwoners en ondernemers die het moeilijk hebben vanwege de coronacrisis. De vele vragen die via sociale media, telefoon, e-mail en op het Servicecentrum dagelijks binnenkwamen, legden veel druk op de organisatie. In veel gevallen konden mensen wegwijs worden gemaakt en naar de juiste hulp of voorzieningen worden geleid.
Ondanks de soms moeilijke omstandigheden konden inwoners al hun zaken regelen met de gemeente. Dat is bijvoorbeeld te zien aan het aantal producten dat is aangevraagd en verstrekt. Dat is vergelijkbaar met voorgaande jaren. Alleen het aantal aanvragen van reisdocumenten (2.325) is met 42% teruggelopen door de internationale reisbeperkingen. Het aantal huwelijken (94) is met 46% afgenomen o.a. vanwege de beperkingen in het aantal toegestane bezoekers bij de huwelijksvoltrekking.
Hoewel de urgentie vooral zat bij het overeind houden van de dienstverlening was er ook aandacht voor het ontwikkelen en verbeteren van de dienstverlening. De postregistratie is verbeterd door hiervoor een kwaliteitssysteem (metadata schema) in gebruik te nemen. Er zijn twee verbetertrajecten gestart voor de website en de telefonie. Met de trajecten is een begin gemaakt met het optimaliseren van de techniek en wordt aandacht besteed aan de digitale toegankelijkheid van onze dienstverlening. Dit leidde tot aanpassingen op de website waardoor informatie toegankelijker is geworden. Verder is er aandacht voor de impact van de coronacrisis op de organisatie en in het bijzonder voor het digitaal werken. Deze trajecten lopen in 2021 door.

Verbonden partij(en)

Wat heeft het gekost?

Burgerzaken	Primitieve begroting 2020	Begrotings- wijzigingen 2020	Begroting na wijziging 2020	Realisatie 2020	Verschil 2020
Lasten	4.859	-206	4.654	4.243	411
Baten	1.258	-200	1.058	898	-160
Saldo van lasten en baten	-3.601	6	-3.595	-3.345	251
Bedragen x € 1.000

De baten betreffen legesopbrengsten voor de gemeentelijke dienstverlening (onder andere paspoorten, ID-kaarten, rijbewijzen, huwelijken). De lasten betreffen met name personele kosten voor het Servicecentrum.